Gestionnaire principal - Solutions - Mission résolution

Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.

Relevant du directeur - Correspondances clients et Stratégie en cas de perturbations, le gestionnaire principal - Solutions - Mission résolution joue un rôle de leadership essentiel dans l’élaboration du futur modèle de reprise après perturbation d’Air Canada. La personne qui occupe ce poste est responsable de définir la vision stratégique, de concevoir et de mettre en œuvre des solutions de reprise innovantes et axées sur la clientèle, visant à améliorer l’accompagnement offert à cette dernière en cas de retards ou d’annulations. Elle dirige des initiatives à l’échelle de l’entreprise sur les canaux numériques et opérationnels afin de mettre en place une récupération clientèle fluide, évolutive et moderne, conforme à la stratégie à long terme d’Air Canada en matière d’expérience client et de réseau.

Responsabilités

1. Stratégie de transformation et de récupération clientèle après perturbation.

• Diriger l’évolution du modèle de reprise après perturbation d’Air Canada du début à la fin, en définissant la feuille de route stratégique pour la récupération clientèle à tous les moments d’interaction clientèle.
• Cerner, hiérarchiser et mettre en œuvre des initiatives de transformation à fort impact visant à améliorer la rapidité, l’uniformité et la qualité des résultats en matière de récupération clientèle.
• Transformer les irritants de la clientèle et les contraintes opérationnelles en solutions d’entreprise évolutives.
• Stimuler l’innovation grâce à l’analyse comparative, aux tendances du secteur et aux technologies émergentes, afin d’améliorer continuellement la capacité de reprise d’Air Canada.
• Collaborer avec les équipes des Affaires commerciales, de l’Exploitation et des Finances afin de s’assurer que les stratégies de reprise sont en adéquation avec le rendement du réseau, l’optimisation des coûts et les exigences réglementaires.

2. Expérience numérique et mise en place du libre-service

• Concevoir des méthodes de gestion qui soutiennent un modèle de reprise axé sur le numérique, en intégrant l’automatisation et l’intelligence décisionnelle à l’expérience client.
• Orienter et définir la stratégie relative à l’expérience de récupération clientèle sur les plateformes numériques (application et site Web d’Air Canada), en veillant à offrir une expérience client fluide, intuitive et proactive.
• Collaborer avec l’équipe TDS pour renforcer les capacités de libre-service qui permettent à la clientèle de gérer elle-même ses réservations en cas d’irrégularités d’exploitation en toute confiance, en intégrant la technologie aux processus opérationnels.
• Collaborer avec les équipes du numérique, des produits et de la TI afin de proposer des solutions modernes et intégrées de récupération clientèle.

3. Modèle de reprise futur et intégration

• Définir et mettre en œuvre le futur modèle de gestion des perturbations d’Air Canada, en intégrant les systèmes, les processus et la prestation du service au sein de l’écosystème de gestion des perturbations (p. ex. : modification automatique de la réservation, capacités centralisées de gestion des perturbations).
• Assurer la cohérence entre les plateformes technologiques, les activités de première ligne et l’expérience client, afin d’obtenir des résultats de reprise uniformes à tous les moments d’interaction clientèle.
• Favoriser la coordination interfonctionnelle entre les équipes des Aéroports, des Centres de services, de l’Exploitation du réseau, de la Gestion du chiffre d’affaires et des Solutions numériques afin de mettre en place une stratégie de reprise unifiée.
• Diriger l’intégration des initiatives de reprise dans des programmes plus vastes, notamment la transformation des correspondances, les modes opérationnels et l’évolution du service à la clientèle.
• Appuyer la vision à long terme d’Air Canada en mettant en place un modèle de reprise axé sur les données, prédictif et évolutif.

4. Direction et mise en œuvre du programme

• Diriger des programmes complexes et interfonctionnels caractérisés par une gouvernance claire, une mise en œuvre structurée et des résultats d’affaires mesurables.
• Définir et surveiller les principaux indicateurs de rendement et les mesures de réussite en matière d’expérience client, de rendement opérationnel et de rentabilité (p. ex. : rapidité de modification d’une réservation, adoption du libre-service, réduction des indemnités).
• Fournir des analyses stratégiques et des rapports destinés à la haute direction, en transformant les données en recommandations concrètes à l’intention de cette dernière.
• Favoriser la gestion du changement et l’adoption des nouvelles solutions à l’échelle de l’organisation, en veillant à ce qu’elles soient intégrées aux activités de première ligne et maintenues à long terme.
• Jouer un rôle de liaison essentiel entre les équipes, en veillant à la cohérence, à la responsabilisation et au maintien de l’élan dans toutes les initiatives de reprise.

5. Intégration de l’expérience client et des données d’analyse

• Mettre à profit la connaissance client, le TRN et les données opérationnelles pour cerner les problèmes systémiques et les possibilités d’amélioration.
• Défendre les intérêts de la clientèle dans la conception des processus de reprise, en veillant à ce que les solutions tiennent compte des scénarios de perturbation réels et des cas limites.
• Collaborer avec les équipes des Relations clientèle et des Perspectives pour boucler les boucles de rétroaction et améliorer continuellement l’expérience de récupération clientèle.
• Tirer parti des leçons retenues des irrégularités d’exploitation majeures afin d’améliorer la préparation, la résilience et les résultats pour la clientèle en cas de perturbations futures.

Qualifications

• Diplôme universitaire en affaires, dans le domaine du transport aérien, en gestion de l’exploitation ou dans un domaine connexe (ou expérience professionnelle équivalente).
• Au moins sept ans d’expérience dans le domaine de l’exploitation aérienne, de l’expérience client ou dans des domaines connexes, dont au moins trois ans dans un rôle de gestion.
• Connaissance approfondie de l’exploitation aérienne, notamment de la gestion des correspondances, des irrégularités d’exploitation et de l’exécution au sol de programmes opérationnels.
• Capacité avérée à diriger, à développer et à motiver des équipes dans un environnement complexe et matriciel.
• Expérience dans la mise en œuvre ou la gestion d’initiatives opérationnelles ou de déploiements technologiques à plusieurs endroits, un atout.
• Excellentes habiletés d’analyse et de résolution de problèmes; pensée stratégique.
• Talent marqué pour les relations interpersonnelles et la communication, et habileté à influencer les parties prenantes à tous les échelons.
• Faire preuve de ponctualité et de fiabilité pour soutenir le succès global de l'équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d’emploi :

Les candidats doivent être admissibles à travailler dans le pays concerné au moment où une offre d’emploi est présentée et sont responsables de l’obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations nécessaires. La preuve de l’admissibilité doit être fournie avant la date de début.

Exigences Linguistiques

Connaissance de l'anglais, obligatoire. À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.