Sous la supervision du groupe des superviseurs, vous serez responsable de superviser et de surveiller les fonctions quotidiennes du groupe d'agents du service à la clientèle. Vous jouerez un rôle de leadership clé en guidant et en encadrant les agents du service à la clientèle (ASC) pour assurer des activités quotidiennes fluides et efficaces. Au-delà du soutien de première ligne, vous travaillerez en coulisses pour optimiser les processus et préparer les opérations au succès.

Vous serez responsable du déploiement des ressources, du développement de l'équipe et de la promotion d'une culture de haute performance qui s'aligne sur les objectifs fondamentaux de Porter en matière de sécurité, de fiabilité et de service. En tant que premier niveau de leadership au sein de l'équipe du service à la clientèle et des opérations aéroportuaires, vous collaborerez étroitement avec les services inter fonctionnels pour offrir une expérience de voyage sûre, efficace et exceptionnelle à nos passagers.

Fonctions et responsabilités

• Servir de point de contact central pour les parties prenantes internes et externes, y compris le SOCC, l'administration aéroportuaire, l'ASFC et l'USCBP.
• Coordonner l'attribution des portes, les registres de nettoyage, les horaires de remorquage et les autres mouvements d'aéronefs sur l'aire de trafic pour assurer des opérations fluides.
• Collaborer étroitement avec les compagnies aériennes partenaires — telles que les équipes d'escale, de services de traiteur, de nettoyage et de ravitaillement en carburant — pour maintenir un environnement opérationnel sûr et efficace.
• Aider les passagers en situation de handicap ou à mobilité réduite, y compris en leur fournissant une assistance en fauteuil roulant.
• Mettre en œuvre des plans d'urgence et prendre des décisions en temps réel pour atténuer efficacement les perturbations opérationnelles.
• Évaluer avec précision les défis opérationnels, mesurer l'impact global des problèmes, faire preuve d'un bon jugement et déléguer des tâches pour améliorer l'efficacité.
• Communiquer et coordonner efficacement les déroutements d'aéronefs.
• Planifier et gérer efficacement les ressources, le temps et les membres de l'équipe pour atteindre les objectifs opérationnels.
• Démontrer un fort engagement envers la satisfaction de la clientèle en dépassant les attentes et en encadrant les membres de l'équipe pour offrir un service exceptionnel.
• Promouvoir et superviser un environnement opérationnel sûr, en s'assurant que tous les membres de l'équipe respectent les protocoles de sécurité, les procédures et les politiques de Porter.
• Identifier correctement les problèmes, analyser les situations dans leur ensemble et faire preuve d'un bon jugement dans la gestion des situations difficiles.
• Aider les ASC et gérer les ressources pour atteindre les objectifs opérationnels.
• Surveiller les correspondances ITD (international vers domestique), identifier les passagers non admissibles et communiquer de manière proactive les informations pertinentes à l'ASFC.
• Suivre les horaires des vols et identifier de manière proactive les opérations irrégulières (IROPs) pour s'assurer que les passagers et les bagages sont pris en charge de manière appropriée.
• Assurer la conformité aux règlements du APPR en obtenant des hébergements à l'hôtel et en émettant des bons aux passagers touchés.
• Assurer la liaison avec les compagnies aériennes partenaires et les agents d'escale pour garantir le traitement rapide et efficace des passagers et des bagages en correspondance.
• Collaborer avec la direction de la station pour assurer le codage précis et la documentation des retards de vol.
• Veiller à la prise en charge sûre et efficace des départs et des arrivées des aéronefs.
• Être responsable de l'ouverture et de la fermeture quotidiennes des comptoirs d'enregistrement et des zones d'embarquement de la station.
• Examiner et résoudre les demandes et les plaintes des clients.
• Identifier et signaler quotidiennement les problèmes de retard et d'assiduité des employés.
• Aider à la formation des ASC lorsque nécessaire.
• Évaluer la performance au travail et les normes de présentation des ASC et fournir des commentaires et un encadrement précis, opportuns et constructifs.
• Créer et encourager l'esprit d'équipe et la synergie.
• Valoriser la contribution de tous les membres de l'équipe.
• Partager les commentaires des clients avec le superviseur du service à la clientèle et l'équipe de direction pour soutenir l'amélioration continue.
• Participer aux initiatives de formation et de développement pour améliorer les connaissances et les compétences opérationnelles.
• Participer activement au système de gestion de la sécurité (SGS) de Porter, y compris en signalant les dangers et les incidents rencontrés dans le cadre des activités quotidiennes; comprendre, respecter et promouvoir la politique de sécurité de l'entreprise.
• Effectuer d'autres tâches assignées pour répondre aux besoins opérationnels.

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi-même et pour les autres.

• Travail d'équipe : Traiter et collaborer avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service à la clientèle : Offrir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Sens de l'initiative : Aborder les situations et les problèmes de manière proactive et persévérante, en saisissant les occasions qui se présentent.

• Orientation vers les résultats : Concentrer ses efforts pour obtenir des résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Écouter et communiquer de manière ouverte, honnête et respectueuse avec différents publics, en favorisant le dialogue et la recherche de consensus.

Exigences

• Capacité à travailler de façon permanente au Canada.
• Être capable de faire rouler/pousser des passagers en fauteuil roulant en toute sécurité, du point d'arrivée à l'aéroport jusqu'à l'aéronef, et de l'aéronef jusqu'au point de départ de l'aéroport.
• Au moins 2 ans d'expérience dans les opérations aéroportuaires.
• Connaissance et maîtrise de Navitaire/Go Now, des applications Google et de Smartsuite.
• Expérience en coordination ou en supervision un atout.
• Bilinguisme (anglais/français) exigé.
• Études collégiales de préférence.
• Les fonctions exigent des compétences professionnelles et supérieures en communication verbale et écrite.
• Antécédents positifs en matière d'établissement et de maintien de relations de travail constructives et coopératives avec les autres.
• Fiabilité (bon dossier d'assiduité et ponctualité au travail).
• Capacité à faire preuve de flexibilité et d'adaptabilité au jour le jour et flexibilité pour travailler sur divers quarts de travail.
• Capacité à résoudre des problèmes et à prendre des décisions pour accroître l'efficacité organisationnelle.
• Excellentes compétences en gestion du temps et capacité à accomplir plusieurs tâches à la fois.
• Souci du détail; capacité à établir des priorités en évaluant les situations pour déterminer l'urgence.